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餐飲管理運(yùn)營情景案例分析
【情景鏡頭】 A餐館的生意相當(dāng)紅火，后廚總是在緊張的“戰(zhàn)斗狀態(tài)”之中。因?yàn)?/span>A 餐廳有很多特色菜，所以來這就餐的人絡(luò)繹不絕。這天，客人甲拖著自己的行李走進(jìn)了A餐館，看起來好像是馬上要趕火車或飛機(jī)。因?yàn)樗贿呥M(jìn)餐廳一邊看著手表。服務(wù)人員說了聲“歡迎光臨”，就把客人甲引到一個(gè)座位上。這位客人看了看，點(diǎn)了一個(gè)地三鮮還有一碗米飯，說了一聲：“請(qǐng)快點(diǎn)上菜，我趕時(shí)間�！�服務(wù)員拿菜單走了，但過了有20分鐘，菜還沒有上來�？腿思状叽俚�：“服務(wù)員，我的菜怎么還沒上��？”服務(wù)員過來說，“請(qǐng)不要著急。馬上就好了！”客人甲不耐煩地看著四周。這時(shí)，服務(wù)員小姐微笑著對(duì)客人甲說：“您再等一下吧，您看這是我們的特色菜，要不要試試？”客人甲此時(shí)十分氣憤：“什么服務(wù)��？我趕時(shí)間，哪有工夫品嘗你們的特色菜�。课乙牟松蟻砭筒诲e(cuò)了�！比缓�拂袖而去。
【情景診斷】本案例中，雖然該餐館的特色菜很受歡迎，但是對(duì)于趕時(shí)間的客人來說，他們搶的是時(shí)間，什么菜燒制用的時(shí)間最短，對(duì)他們來說最有吸引力。案例中，客人甲點(diǎn)了地三鮮和米飯，無非就是希望早點(diǎn)吃完，早點(diǎn)走。服務(wù)人員非但沒有通報(bào)優(yōu)先燒制他的菜單，而且還在他不耐煩的情況下推薦特色菜，惹得客人氣憤。所以，要想滿足客人的需求，就必須能夠預(yù)測(cè)其需求，并有針對(duì)性地為客人服務(wù)。另外，本案例中服務(wù)員說“請(qǐng)不要著急，馬上就好了”、“您再等一下吧”的話在趕時(shí)間的客人聽來毫無意義。趕時(shí)間怎么可能不著急，如果不著急就不會(huì)催菜了。所以，很明顯是服務(wù)人員不懂得顧客的心理，答非所問，不能穩(wěn)定顧客的情緒。服務(wù)人員向客人推薦特色菜也沒有錯(cuò)。平常時(shí)間，客人有時(shí)間聽服務(wù)員推薦特色菜，也樂意聽服務(wù)人員推薦。但是如果對(duì)方是趕時(shí)間的顧客，這就是多余的了，而且還會(huì)引起顧客反感。每個(gè)服務(wù)員都應(yīng)該有觀察和預(yù)測(cè)客人需求的能力，不能總是用一成不變的服務(wù)方式應(yīng)對(duì)客人的各種需求。
【經(jīng)典橫板】服務(wù)員：“您好，您是要趕時(shí)間嗎？”服務(wù)員：“如果您趕時(shí)間，我建議您點(diǎn)×××，這個(gè)5分鐘就可以做好，絕對(duì)不會(huì)耽誤您的時(shí)間�！�服務(wù)員：“您點(diǎn)的菜的燒制時(shí)間大約為10分鐘，由于現(xiàn)在就餐人較多，可能會(huì)延遲到15分鐘。請(qǐng)您耐心等待。”服務(wù)員：“還有15分鐘您的菜就可以做好，這段時(shí)間您可以看一下我們餐廳里為您準(zhǔn)備的雜志�！�
【模板解讀】在迎接客人進(jìn)門時(shí)，服務(wù)人員最需要做到的就是察言觀色。一位客人走進(jìn)餐廳，服務(wù)員要從他的裝扮和行囊推斷出他的具體身份或者安排�？�見客人帶著行李，首先應(yīng)該想到客人是否趕時(shí)間，所以，在客人點(diǎn)菜的時(shí)候就要向他推薦很快就能上的菜。如果客人執(zhí)意要自己點(diǎn)菜，服務(wù)人員也要告訴客人所點(diǎn)菜的具體燒制時(shí)間，這樣對(duì)于趕時(shí)間的客人來說，可以“心里有底”，就不會(huì)不斷地催菜。這樣，服務(wù)人員也可以騰出時(shí)間來照應(yīng)其他的客人。由于趕時(shí)間的客人在等待上菜的過程中會(huì)比較煩躁，所以，餐廳里最好準(zhǔn)備一些雜志報(bào)紙，以便客人翻閱，消除等菜時(shí)的煩躁心情。這樣，會(huì)使客人感覺等待的時(shí)間不太長(zhǎng)。情景2 客人用餐時(shí)皺著眉頭說：“這菜味道怎么這樣呀？”
【情景鏡頭】張先生和愛人一起去A餐廳吃飯。隨著他們的菜陸續(xù)上來，他們盡情地享受著美食。突然張先生的愛人“哎呀”一聲，把旁邊的服務(wù)員叫了過來。“你們這是什么菜��？是不是放了什么不干凈的東西，怎么一股怪味道�。俊�服務(wù)員看了一下，微笑著說：“不會(huì)，我們的餐廳衛(wèi)生很符合標(biāo)準(zhǔn)，不會(huì)有不干凈的東西�！�“不信你嘗一下�！睆埾壬膼廴私又f。于是，服務(wù)員便夾起菜嘗了一口，回答說：“是的，這道菜就是這種味道，因?yàn)槭怯∧嶙龇ǎ湃肓艘恍┛о�，就是這個(gè)味道。”“你別說這說那，我以前吃過的不是這個(gè)味道，你說怎么辦吧？”張先生的愛人問道。這時(shí)，餐廳的負(fù)責(zé)人也過來了，聽了這件事，回答說：“那這樣吧，這道菜就算您沒點(diǎn)。”說完，就把那道菜端走了。這一下，張先生和愛人都急了，張先生說：“這是什么事啊，菜味不對(duì)不重新給我們做便端走了，那我們不是還要重新點(diǎn)嗎。哪有這樣服務(wù)的？以后再也不來了。”
【情景診斷】“顧客是上帝。”這個(gè)案例中服務(wù)員和餐廳負(fù)責(zé)人一起把“上帝”惹惱了。先是非要逆著顧客說菜的味道就是這樣，不給顧客臺(tái)階下，讓顧客感覺自己很無知，不懂得正宗菜品。接下來，餐廳負(fù)責(zé)人來了非但沒有解決問題，還直接把顧客點(diǎn)的菜端走了，還說這道菜就算沒有點(diǎn)，以為這就解決了問題。實(shí)際上，這樣會(huì)使顧客更加生氣。顧客點(diǎn)了的菜雖然沒有付錢，但到了顧客的餐桌上，餐廳負(fù)責(zé)人說拿走就拿走，會(huì)使顧客感覺沒有受到尊重。顧客既然是上帝，所以他們說的什么都是對(duì)的。顧客說菜的味道不對(duì)，不一定是菜不正宗，可能是菜不合他們的胃口。所以服務(wù)人員不要執(zhí)著地說某道菜這個(gè)味道才是正宗的，不要讓顧客感覺自己一無所知。餐廳要想留住客人，就要處處依客人所想，依客人所說。不論顧客認(rèn)定的味道是什么樣的，只要顧客喜歡就行，因?yàn)轭櫩拖矚g了下次才會(huì)光臨。而當(dāng)著顧客的面把顧客不滿意的菜撤走就更加不對(duì)。顧客吃著不順口的菜，叫服務(wù)人員來不是為了退菜退錢，而是為了吃到自己喜歡吃的菜。所以，服務(wù)人員以為把菜端走就解決了問題，實(shí)際上問題更大了，使得顧客更加氣憤，不再光臨。
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